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淘宝客服工作流程及商品销售管理

建站高手 2015-5-2 [淘宝运营] 来自PC 复制链接
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一个淘宝店铺的流程,大部分流程都是围绕着客服的。客服是整个淘宝体系中是人数最多的一个部门,客服流程规范下来,那整个团队就不会出现忙乱。其次是仓库发货,一个大的发货仓库如果没有规范的流程,那遇到大量发货时,绝对会给店铺带来不可估量的伤害。  

当然,客服部门和仓库部门这两个最大的部门也是有很大的关联性的,其中售后客服就介于客服与仓库之间的纽带。

淘宝客服可以按工作流程细分为以下几种

售前——打单(审单)——发货——查单(改单)——售后——投诉

售前:很容易理解,就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递。

打单:按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单

发货:按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。

查单:接受客户查询快递的要求,或 为顾客查询疑难件并跟进处理。另,还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。

售后:处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题

投诉:处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。

有些淘宝店客服有几十几百人,工作分得极细。有些淘宝店规模小,客服只有两三位,一兼多职。但无论公司有多少客服多少员工,工作流程还是一样的,无太大的差异。差别就在于大店客户多,处理的事情比较多。  

小店客户少,一天接待多少客户大家心里都有数,就各自心里记下有这么回事就可以了。  

但是,在我看来无论是大店小店,工作流程化都是非常有必要的,大店就不用说了,每天接待几百上千,甚至几万的客户,谁都没那能力记住每个人。工作流程不完善,内部就会一团糟。   

而小店呢,谁能保证小店就不能一天变大店,说不定一个活动就可以让小店飞速发展起来,难道一定要去临时抱佛脚?我一直都认为:你现在可以渺小,但你不可以没有一颗变大的心。

熟悉淘宝后台的人应该对上面这张图片不陌生。这是淘宝给卖家设置的几种颜色的备注旗子。分别有红,黄,绿,蓝,紫5种颜色的旗子。上面说的那段关于工作流程的问题,我认为完全就可以用这5种颜色的旗子,把它规范起来。

红旗:售前
备注尺码丶颜色丶地址丶快递丶优惠丶送礼品等信息

黄旗:打单(审单)
客服如果看到旗子是黄旗那就应该了解这是已经打单了,但是,还没有发货。需要修改订单,可以直接去抽单。

绿旗:发货
说明货已打包好等待发出,甚至已经发出。  在这段时间需要修改订单,那就要找打包好的包裹,或者是找快递公司了。

蓝旗:
1,查单(改单)
客户如果在货已发出查询物流,只要在线告知物流信息就可以了,但如果客户临时需要改地址,这就要查单客服与快递那边沟通改地址。并且要在后台备注清楚。

2,售后
售后退换货的问题,同样用蓝旗标注。比如买家什么原因退货丶换货(码数不合适,质量问题等)

紫旗:投诉与特殊订单处理
重要:除了不同的流程标记不同颜色的旗子,还有非常重要的一点,就是备注内容。如果同一个顾客不同时间有找过不同的客服,每次说的内容不同,那客服备注的内容也必然不同。

例如顾客今天晚上找晚班客服A说衣服要换M码,客服A备注了“换M码”。

第二天早上顾客又觉得M码小了,于是找到早班客服B,说要换L码。客服B备注“换L码”。那这种件到底是按哪个客服的备注做?

小店客服少,接待量小。只要客服之间互通一下就马上了解了。

但当店铺慢慢做大,客服人员和接待的顾客也越来越多了。势必会造成混乱和工作上的延迟。     

前面我也有说,现在你是小店,可能一个活动或者一个契机就能让店铺飞速发展起来。如果平时没有习惯按流程做事,那等到发展起来时,不规范的工作流程必将拖整个店铺的后腿(曾经不知多少店铺,因为做一次聚划算而倒闭)

客服备注格式:“名字+内容+日期”或“内容+名字+日期”

备注内容是少不了的,但名字和日期,我个人觉得也是非常重要。因为你客服人员一但多起来,备注好名字你一眼就能看出是谁处理的件,不用一个一个去翻聊天记录。

备注日期,就是为了防止出现多个客服不同的备注,不知以哪个为准。备注了日期,就可以看哪个时候最近,按最近的备注为准。



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神州8号 发表于 2015-5-3 19:07:04 来自PC
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