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做好电商客服需要具备哪些素质?

dfjl2016 2015-5-15 [交流] 来自PC 复制链接
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【包容的心】

  海阔无境,天空无边。若容乾坤,唯有人心。身为客服,尤其是电商的客服。我想每天的心情都像过山车一样起起伏伏,精彩刺激又难免失落彷徨。因为一个好买家的感恩而精彩,因为一个误会的不理解而失落彷徨。但是再彷徨失落,一个个饱含歉意的字符还要传递过去。因为他们知道,我们的存在就是化解误会,消散烦恼。他们会包容你的谩骂,包容你的无理。也许会在没人时偷偷落泪,也许会在夜深人静之时独自加油。一颗包容的心,默默的包容着大家。若这些不算伟大,那么伟大又为之何物!

  【蔷薇】

  朵朵精神叶叶柔,雨晴香拂醉人头。

  石家锦障依然在,闲倚狂风夜不收。

  我有我的精神在,不同于任何花朵,任狂风暴雨袭来,我自有我的态度。为什么我觉得蔷薇适合客服呢?因为我觉得正是蔷薇赋予了,其他事物的美丽。将平凡的东西,变得不再平凡。客服就是在幕后的倾听者,你说的每一句,他们都要认真去听,绝无抱怨的权利。一个好的客服,能为店里带来更多的回头客,大家会喜欢跟他交流,喜欢跟他谈心。这里面的法则我们不能一一得知,但是我相信坦诚二字绝对在里面。

  【语重心长】

  谈的是公道人心,说的是是非曲直。论的是情义相交,看的是浮沉明了。人贵在知心,难在坦诚。而客服每天要做到的,正是这两样。可能有许多人不理解这份工作,以为动动嘴皮子就完工了事。可是事实哪里是这么简单,沟通是一门很深的学问。他难在不知有多深,却又简而明了。多则要费几分心神,少则只要淡雅一笑。语重心长,但求明了。

  【解困】

  矛盾之处往往在于不明,对商品的不了解。还有就是对事的不理解,比如说常发生的物流慢。其实物流在路上后,就不是卖家能掌握的了。天气,路况,意外,这些都是路上会发生的情况,作为卖家是非常希望一路顺风,商品安全到达的。所以因为不理解,这样的误会就会频生。这个时候就是客服登场的时候了,耐心倾听客户的不满,一一解释事情的来龙去脉,最终将事情完美解决,或者是将损失减小到最少。而这个过程,就是一个解困的过程。

  【明辨】

  客服不仅要解困,还要明辨。事情的对错要明辨根源,有时候是客户故意刁难,又或者是恶意为之。所以好的客服还要不卑不亢,遇事要有原则。论事要讲原因,是非要讲公理,一便是一,二便是二。对错之间,进退有度。简单的道理,做起来却十分之难。没做过客服的人恐怕难理解其中之艰辛!所以当大家看见这篇帖子的时候,请在以后的日子里对客服人员多一份理解与宽容。

  【商道之旅】

  若论商道之风景,客服便是一道瑰丽之风景。沿途之中不可多,也不可少。任天地之流转,商海之变幻。浮沉之中,注定漂泊。扬帆于风暴之间,进退于逆流之上。前有南丁格尔的无私奉献,后有客服人员的矜矜业业。所谓业业矜矜,若履冰谷,思与亿兆,同此维新。
本文来源:长沙贷款  http://dfjl168.com
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695876974 发表于 2015-5-15 13:06:05 来自PC
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