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零售3.0,以顾客为中心建立“人-店-商品”的连接

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零售从过去以店为中心的1.0时代,发展到以商品为中心连锁经营的2.0时代,现在正向以顾客为中心的线上线下跨界经营的3.0时代过渡。对于传统零售企业,又该如何以顾客为中心,这才是最重要的。

我们一直在说互联网,互联网其中的关键是数据的互联互通,在我们为数千家中大型零售连锁企业提供O2O服务的这些年,我们做了很多的总结,我们认为“互联网+零售”、以人为中心就在于建立“人-店-商品”的连接,并把三者的数据进行打通关联,直白地说,就是我们要知道什么人到了哪个店买了哪些商品。

对比电商,我们更能深刻体会这点:什么人什么时候花了多少钱买了什么东西,这些东西寄到哪去,这都有清楚的数据记录,在电商上我们能进行数据分析,并以此精准化、个性化的服务,所以电商一打开网页就可以做到千人千面。而我们到线下的商场去购物,却不知道顾客买了什么东西,他仅仅知道这一包奶粉今天卖掉了50包,但是这50包奶粉到底卖给谁了?这是不知道的。如果我们有办法解决人-店-商品的关联,让线下的商家也知道,这包奶粉到底是谁买了?比如发现老苗连续买了几次婴儿奶粉,这就意味着他很可能当爸爸了,那么就能针对新爸爸提供个性化的服务。通过这些,顾客得到更贴心的关怀,服务体验也就提升了。但现实是线下商家蕴含的巨大数据和流量价值还没有得到充分挖掘。

因此,我们要通过各种有效的连接,把线下顾客的流量数据进行留存、聚合,同时在对他的消费行为作分析,能做到这些,相信传统零售企业就能插上互联网的翅膀,实现转型跨越。这种有效的连接在三方面:建立顾客与商品的连接,进行消费者洞察;建立店员与顾客的连接,让每位店员能成为她服务过的顾客的专属顾问,线上一对一提供持续的服务,增加信任感提升服务能力;建立顾客与顾客连接,社交满足新时代消费者的社交需求,让商家的顾客与顾客之间也能进行交流和互动。

连接顾客与商品,提供个性化服务

收银数据盒子,是我们最新上市的智能终端,应用在顾客与商家交易的核心闭环——收银台上,与收银机进行简单的相连。一直以来,顾客在收银台完成付款就离开,商家却不知道顾客是谁,而收银台却是顾客与商品建立连接的最关键场景。顾客使用微信支付的时候,原来纸质的商品账单就电子化推到他的微信上去帮他记了这次的账;另外在小票上加印二维码,顾客也能扫码获得消费商品的电子账单。通过这个过程,把顾客标签化,并把其消费商品与顾客的标签关联起来,商家就能对这个顾客进行画像、进行数据建模分析。

当顾客每次消费,商家就能根据其需求喜好推荐个性化的商品和服务。比如刚才说的老苗买了几次奶粉和尿片,那就可以给他推荐其它的婴儿用品,老苗能直接在手机上在线购买,可以送货上门也可以到店取货。这样就能把线下的流量聚合转化到线上来,并为顾客提供精准的互联网化的更好的服务。

并且,这些数据对于企业老板也是非常有价值的,每天闭店时,数据报告就自动发送给老板,哪些商品卖得好,哪些顾客是你的核心顾客,都会有详细的分析报告,并且店长看店长的,经理看经理的,老板看老板的报告,通过这个智慧收银台对C端服务的同时,也为B端服务,这是建立顾客和商品的连接。

连接顾客和店员,提供持续的即时沟通服务

对于线下很多零售连锁企业,我们提供了一种叫“门店合伙人”的解决方案,利用移动互联网,同时结合线下的实体门店帮助企业快速建立合伙人分销体系,实现零售企业的快速扩张。区别于个体化的微商分销,“门店合伙人”的分销体系更适合于零售连锁企业,首先商家将所有门店的营业员通过微信企业号进行统一管理,再与服务号打通,连接顾客。当顾客在买衣服的同时,就能匹配了一个专属顾问,这样即使顾客离店,也能随时通过手机联系他的专属顾问,找到店员,获得服务,我买的衣服怎么保养,洗衣服有什么注意事项,这些店员都能在线实时沟通回复,这种服务体验更直接、更及时、还非常人性。如果店员顺便再推个新产品给他,也将更容易成交。

顾客与顾客的连接,提供社交化的服务

随着85、90后消费者的兴起,他们需要更多的社交服务。建立顾客与顾客的连接,目的是满足这种社交的需求。过去顾客与企业之间的关系,更多的是买方的心态,而现在购物更强调购物时邻居的心态,所谓邻居的心态,也就是说随时随地可能因为朋友一句话我就买了这个东西,因为朋友的一段话由于朋友的一个炫耀、一种感受,影响了我的购物行为,从买方的心态到邻居的心态,企业更应该关注消费者心理的变化,要充分发挥顾客与顾客之间的这种社交的价值。我们把这叫做关系图谱,通过数据的积累,当我去买东西的时候,系统自动推荐我朋友买过的记录,以此促进顾客消费。而这些都是基于数据来进行顾客社交化的服务。

结语

总的来说,线上线下融合的数字化零售体系,最重要的一个因素是数据连接。过去传统的零售企业和线下企业其实并没有关于消费习惯、消费行为等方面的数据,所以人与商品、店员与顾客、顾客与顾客并没有进行有效的关联。但通过与线上连接,就可以充分洞察用户,提供精准、个性化的服务,也就是说,线下的基础数据能力是最重要的。零售业借力互联网,通过“卖东西”向“卖服务”转变,可以在互联网+零售领域形成突围。如果完成了线下的基础数据能力建设,再来做数据的分析,以及基于数据分析的精准服务,就相对容易。我们认为这样零售连锁企业就能做到虚实结合,碎片营销,品牌体验,服务至上。
梦忧之殇 发表于 2015-6-24 17:46:57 来自PC
这个应该是所谓的O2O吧,线上与线下的结合,再配合各种有效的关系链接
http://caiyun.feixin.10086.cn/
http://caiyun.feixin.10086.cn/
凤凰代理 发表于 2015-6-24 23:21:38 来自PC
过来学习了
1547909727 发表于 2015-9-14 10:21:32 来自PC
我只是路过站帮网打酱油的,顺便支持下
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